En economías de libre mercado, es común encontrar un sinnúmero de ofertas de bienes y servicios disponibles para todos los consumidores. Sin embargo, en ocasiones la información que se comparte entre los proveedores y los consumidores puede ser asimétrica o discorde, lo que puede crear situaciones de disconformidad entre las partes.
Para el bienestar y el trato justo de los integrantes del mercado, los Estados buscan garantizar la protección de los consumidores mediante el establecimiento de agencias gubernamentales que promueven el equilibrio y defienden los derechos de los consumidores.
La Constitución de la República de Panamá, en su Artículo 49 indica que:
El Estado reconoce y garantiza el derecho de toda persona a obtener bienes y servicios de calidad, información veraz, clara y suficiente sobre las características y el contenido de los bienes y servicios que adquiere; así como a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, su educación y los procedimientos de defensa del consumidor y usuario, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la trasgresión de estos derechos.
En Panamá, existen distintas instituciones que velan por la protección de los consumidores, como la Superintendencia de Bancos de Panamá, la Superintendencia de Seguros y Reaseguros, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO). En el caso de la Superintendencia del Mercado de Valores brinda educación a los inversionistas.
Sabías que tienes derechos que te protegen en caso de que sientas que alguna entidad bancaria no te brinde la atención que mereces, como cliente o consumidor bancario. Así está establecido en la Ley Bancaria, existen principios que tienen la finalidad de brindar, a la relación que mantienes con el banco, el equilibrio necesario y deseado para garantizar el balance entre los clientes y las entidades bancarias.
Derechos
Referencias de Crédito
Exclusión de la SBP
Reclamos
Derechos del Cliente Bancario
Te compartimos cuales son esos derechos que contiene la ley bancaria a favor de los clientes:
Conocer antes, durante y después, toda la información de manera clara y sin costo alguno, sobre tus productos o servicios bancarios.
Desistir, en cualquier momento, de continuar la relación con el banco, siempre y cuando cumplas con las obligaciones previamente pactadas y aplicables.
Confidencialidad en lo que respecta a su relación con el banco frente a terceros, así como a su privacidad.
Recibir un servicio diligente y eficiente por parte del banco, especialmente en la atención de consultas y solicitudes para conocer el estado tus cuentas.
Referencias de Crédito
Las referencias de crédito son los datos que reflejan el comportamiento del pago de tus compromisos financieros. Es decir, las referencias de crédito o historial de crédito como también se le conocen, son el reflejo de tu conducta y responsabilidad al pagar tus deudas. En ocasiones puede suceder que las entidades financieras o de servicios cometan errores, omitan o alteren el real comportamiento del pago de sus clientes, causando inconvenientes en futuras transacciones.
¿Qué es la APC?
APC es la única agencia de información de historial de crédito que, a la fecha, se encuentra autorizada por el Ministerio de Comercio e Industrias para operar como tal. Se encarga de recopilar la información que le suministran los agentes económicos (bancos, financieras, cooperativas, aseguradoras, empresas de telecomunicaciones, energía eléctrica y comercios en general) sobre el historial de crédito de cada persona, para que de esta manera puedan tener acceso a nuevas facilidades de crédito y financiamiento.
¿Dónde acudir si no estoy de acuerdo con mi referencia de crédito?
Si consideras que las referencias de crédito que está reportando alguna entidad bancaria o financiera, no son correctas, puedes acudir ante la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) que conoce y atiende las quejas de los consumidores o clientes, y supervisa e investiga las prácticas de los agentes económicos y las agencias de información de datos.
Te recomendamos estar pendiente de que tus transacciones sean debidamente reportadas a la APC acorde a tu comportamiento de pago.
Para más información visitar:
Exclusión de la competencia de la SBP
Quedan excluidos de la competencia de la SBP los reclamos que sean relacionados a la solicitud de investigación de hechos delictivos tales como fraudes, robo, falsificación de documentos entre otros. Tampoco corresponde a la SBP atender reclamos relacionados con empresas financieras o cooperativas, la SBP no podrá atender aquellos reclamos o solicitudes que guarden relación a la corrección de historiales de crédito (APC), ni los reclamos asociados a publicidad engañosa o descuentos de jubilados.
¿Cuándo presentar reclamo ante la SBP?
Es probable que mientras mantengas relación con alguna entidad bancaria surjan algunas situaciones en las que sientes que tus derechos han sido vulnerados por tu banco, en caso esto te suceda puedes presentar tus reclamos en la Superintendencia de Bancos de Panamá siempre que cumplas con los siguientes requisitos:
Haber presentado reclamo, por escrito, ante en Sistema de Atención de Reclamos del banco.
Clasificar como consumidor bancario:
Persona natural (individuo)
Financiamientos destinados al consumo personal del consumidor bancario o de su familia, según hayan sido definidos estos por la Superintendencia, hasta un monto de cincuenta mil balboas por transacción. Financiamientos para la compra, construcción o mejoras de la vivienda principal del consumidor bancario o de su familia, hasta un monto de ciento veinticinco mil balboas por transacción. Depósitos a la vista cuyo titular sea el consumidor bancario hasta un monto de veinte mil balboas por cuenta. Depósitos de ahorro o a plazo fijo cuyo titular sea el consumidor bancario hasta un monto de cincuenta mil por cuenta.
Persona jurídica (empresa)
Financiamientos recibidos para fines comerciales, por las micro y pequeñas empresas, según son definidas por la Ley de Micro, Pequeña y Mediana Empresa, hasta un monto total de doscientos mil balboas.
Financiamientos recibidos a través de persona jurídica para uso final de sus accionistas, dueños, familiares o beneficiarios de éstos, hasta un monto de ciento veinticinco mil balboas.
Cualquier otra transacción de persona jurídica, según sea determinado por la Superintendencia.
Te invitamos a ver este video para mejor comprensión:
Si cumples con los requisitos que te hemos compartido, debes presentar por escrito tu carta de reclamo dirigido a la SBP donde debes explicar las razones en las que se basa el reclamo y lo que esperas del mismo.
Una vez el reclamo es admitido, se procederá con la investigación y proceso legal, llevado por la SBP, con la finalidad de aclarar lo sucedido y hacer valer y respetar tus derechos como consumidor bancario.
Protección al Consumidor de Seguros
Un seguro es un contrato entre una persona o empresa y una compañía aseguradora o reaseguradora, donde la persona asegurada debe realizar un pago para cubrir una contingencia o imprevisto.
La Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá es la entidad encargada de supervisar y regular el mercado de seguros y reaseguros del país.
Derechos
Reclamos
¿Cuáles son mis derechos como consumidor de seguros?
Conocer toda la información de manera clara, veraz y sin costo alguno de todos los elementos del contrato de seguro.
Confidencialidad y privacidad de la información brindada.
Recibir un servicio diligente y eficiente por parte de las aseguradoras.
Que le sea entregado un ejemplar del contrato de seguro.
Que no se les apliquen cargos por servicios que no han sido estipulados en el contrato de seguro.
Que se le informe oportunamente de cualquier cambio en su póliza y a que se les conceda un término prudencial para expresar sus consideraciones en relación con dichos cambios.
Ser informado al momento de la renovación si se han modificado las condiciones del contrato.
A recibir información sobre los términos y condiciones aplicables al contrato de seguro en los casos en que se haya prescindido de corredor.
A ser indemnizado dentro de un término no mayor de noventa días calendario, una vez admitido el reclamo.
Escoger y designar su corredor de seguros o al canal de comercialización.
A que se les comunique, o a su corredor de seguros, con treinta días hábiles de anticipación, la decisión de la aseguradora de renovar o no el contrato de seguro.
¿Puedo presentar un reclamo contra una aseguradora o corredor de seguros ante la SSRP?
Todo consumidor de seguros, llámese contratante, asegurado, beneficiario, tercero afectado o cualquier persona en representación de aquellos, podrá interponer una queja en contra de aseguradoras o corredores de seguros, si siente que sus derechos han sido vulnerados.
Tipos de reclamos
i. ¿Qué tipo de reclamos se pueden presentar ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá?
La Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá, admite reclamos contra aseguradoras o corredores de seguros que:
No sobrepasen los veinticinco mil balboas (US$25,000.00).
Aquellos reclamos que, sin tener cuantía determinada, guarden relación con el derecho a la información o prácticas inadecuadas de mercado que resulten en perjuicio del consumidor.
Cuando el corredor de seguros retenga las primas cobradas por un término mayor de (15) días calendario o se apropie de las primas cobradas a los asegurados.
Cuando se viole cualquiera de las normas de esta Ley, que guarden relación con la actividad del corredor de seguros.
ii. ¿Qué tipo de reclamos no puede acoger la SSRP?
La Superintendencia de Seguros y Reaseguros NO TIENE competencia para decidir quejas en los siguientes casos:
Fianzas emitidas por las aseguradoras. (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
Reclamos cuya pretensión sea la declaración de nulidad de una cláusula en un contrato de seguros de adhesión. (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
Publicidad inexacta o engañosa (es competencia de ACODECO).
Los reclamos por perjuicios, lucro cesante, así como el reconocimiento de las costas y honorarios profesionales. (es competencia de las autoridades jurisdiccionales).
iii. Pasos para interponer un reclamo contra aseguradoras
Presentar por escrito su inconformidad ante el Ejecutivo del Sistema de Atención de Controversias de la aseguradora, quien tendrá un plazo de treinta (30) días calendario para dar respuesta su reclamación.
Si éste no brinda respuesta por escrito dentro de los 30 días, o la misma no es satisfactoria para el consumidor, se podrá interponer una queja dentro de los noventa (90) días hábiles posteriores a la respuesta brindada por la aseguradora.
iv. ¿Cómo presentar un reclamo ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros?
Luego de interponer el reclamo ante la aseguradora, debe llenar el Formulario de Quejas de la Superintendencia de Seguros y Reaseguros, exponiendo los hechos que motivan el reclamo, las pruebas que los acrediten y lo que solicita.
Deberá aportar copia de su documento de identidad personal, certificado de Registro Público en caso de ser una empresa (Persona Jurídica), la carta de respuesta del Ejecutivo de Controversias o en su defecto, la constancia de la presentación de esta a la aseguradora, entre otros documentos dependiendo del tipo de reclamo.
v. ¿Cuándo puedo interponer una queja contra un corredor de seguros?
El consumidor podrá presentar su queja contra un corredor de seguros directamente a la Superintendencia, para lo cual tendrá un plazo de sesenta (60) días hábiles, contado a partir de que tuvo conocimiento de la infracción.
Una inversión es un término económico, con varias acepciones relacionadas con el ahorro. Es la posibilidad que tiene una persona de poner a rentar sus excedentes de liquidez. Quiere decir que mis fondos económicos (mi dinero), lo invierto hoy para obtener en un plazo de tiempo, más dinero de lo que invertí inicialmente.
Por consiguiente, un inversionista es aquella persona o empresa, que asigna su capital o dinero con la expectativa de obtener una ganancia a corto, mediano o largo plazo.
Derechos
Prácticas Indebidas
DERECHOS
Antes de invertir, te recomendamos evaluar lo siguiente:
Examina los riesgos
Tenga en cuenta que toda inversión posee riesgos implícitos. En consecuencia, entre más ganancias se quieran obtener, el riesgo que deberá asumir será mayor.
Por lo tanto, usted debe solicitar información sobre los riesgos asociados a su inversión y tener claro cuáles puede tolerar y cuáles no.
Ser conscientes de los riesgos a los que nos exponemos nos permite tomar una mejor decisión sobre nuestra inversión y nos ofrece mayores posibilidades de conseguir rentabilidades satisfactorias.
Conoce las tarifas
Conocer las tarifas que le cobra el intermediario es importante para conocer sus inversiones. Las tarifas varían dependiendo del producto y esto puede significar un corte grande de sus ganancias. Haga todas las preguntas que sean necesarias a su intermediario.
Diversifique: diversificar consiste en distribuir sus inversiones en distintas opciones de inversión, lo cual reduce sus riesgos.
Comprende tu inversión
Asegúrese de comprender el contenido, datos y demás información incluida en dichos documentos. Lea previamente el prospecto, el contrato y documentación relativa a su inversión.
Siempre Alerta: posponga la decisión de invertir en valores, instrumentos financieros, Forex, fondos de pensión privada, ofrecidos a través de teléfono, visitas inesperadas, por correo electrónico o redes sociales, hasta que verifique quién le ofrece.
Prácticas Indebidas
Como todo en la vida, todo tiene un riesgo, pero ¿Cómo detectamos una práctica indebida o fraude?, ¿Qué se entiende por prácticas indebidas? A continuación, te lo explicamos:
Actos fraudulentos o engañosos
Uso indebido de información privilegiada
Declaraciones falsas y omisiones de emisores
Actos Fraudulentos o Engañosos
Quien realice declaraciones con relación a la compra o venta de valores registrados, la asesoría de inversión en relación con valores registrados, la solicitud de poderes de voto, autorizaciones o consentimientos en relación con valores registrados a una oferta pública de compra de acciones registradas en la SMV deberá cuidar de no incurrir directa o indirectamente en actos fraudulentos o en artimañas al hacer dichas declaraciones y que omita divulgar cualquier hecho de importancia (información a la cual le daría importancia al decidir cómo actuar sobre un valor un tenedor, comprador o vendedor) que fuera necesario divulgar.
Uso indebido de Información Privilegiada
Quien tenga conocimiento de hechos de importancia (información que no es de carácter público es de importancia si se puede esperar que su divulgación tenga un efecto significativo sobre el precio del valor) que no sean de carácter público y que hubiese obtenido por medio de una relación privilegiada no podrá utilizar dicha información para aprovecharse injustamente de otra persona en la compra o la venta de valores registrados.
Declaraciones falsas y Omisiones de emisores
Los emisores (persona que tenga valores emitidos y en circulación o que se proponga emitir valores) y las afiliadas de estos (cualquier otra persona que en forma directa o indirecta mediante persona interpuesta controle a la primera o esté controlada o esté bajo el mismo control de la primera) al hacer ofertas de compra o de venta de valores registrados deben de proporcionar toda la información verbal o escrita relacionada con hechos de importancia de la cual tenga conocimiento.
Declaraciones falsas y declaraciones oferentes
Declaraciones falsas y omisiones en relación con poderes de voto
Registros, informes y demás documentos falsos o engañosos presentados a la SMV
Declaraciones falsas y omisiones de oferentes
Los oferentes (toda persona que ofrezca o venda valores de un emisor en representación de este o persona afiliada a este como parte de una oferta, compre o adquiera de un emisor o de una persona afiliada a estos valores emitidos por dicho emisor con la intención de ofrecer o revender dichos valores, compre o adquiera de un emisor o de una persona afiliada a este o de otro oferente valores emitidos por dicho emisor mediante colocación privada y oferta echa a inversionistas institucionales que está exenta de registro y que revenda dichos valores o parte de ellos, dentro de un año desde la última compra, salvo que lo haga en cumplimiento de las restricciones o limitaciones establecidas por la Superintendencia) al ofrecer en venta de valores registrados y analizar la venta de los mismos deben proporcionar toda la información verbal o escrita relacionada con hechos de importancia de la cual tenga conocimiento.
Declaraciones falsas y omisiones en relación con poderes de voto
Quien le solicite poderes de voto, autorizaciones o consentimientos en relaciones con acciones registradas igual que solicite o acepte o rechace dicha solicitud por medio de comunicación escrita o verbal incluyendo la solicitud de oferta pública de compra de valores deberá divulgar todos los hechos de importancia que deban ser divulgados.
Registros, informes y demás documentos presentados a la SMV
El que presente informes y documentos para una solicitud de registro, una solicitud de licencia, un informe o cualquier otro documento para realizar cualquier trámite en la SMV deberá evitar que dichas declaraciones sean falsas o engañosas en algún aspecto de importancia.
Manipulación
Promoción de valores sin divulgar que se recibe un beneficio
Falsificación de libros de registros de contabilidad o de información financiera
Si consideras que te puede estar pasando alguno de estos casos, es importante que conozcas, ¿Cómo hacer una denuncia?
Las denuncias o quejas ante la Superintendencia del Mercado de Valores no requieren de formalidades especiales o estrictas por lo que las mismas pueden ser presentadas de forma verbal o escrita, o cualquier otro medio idóneo como correo electrónico y de esta forma poner en conocimiento de la SMV de cualquier hecho o acto violatorio del Decreto Ley 1 de 1999.
En caso de que la denuncia o queja se presente por escrito, la misma debe contener al menos:
Funcionario al que se dirige.
Nombre y generales de la persona que presenta el escrito, incluyendo su residencia, oficina o local en que puede ser localizada y de ser posible, número telefónico, o correo electrónico.
Lo que se solicita o pretende.
Hacer una breve relación de los hechos fundamentales en que se basa la petición.
Fundamento de derecho (no es obligatorio).
Pruebas que se acompañan y las que se aduzcan para ser practicadas.
Es una creación de una apariencia falsa o engañosa respecto al mercado de valores registrados o la manipulación del precio de mercado de cualquier valor registrado con el fin de facilitar la venta o la compra de dicho valor e incrementar significativamente su valor de mercado.
Promoción de valores sin divulgar que se recibe un beneficio
Quien recibe directa o indirectamente una contraprestación de un emisor registrado o de cualquier persona que tenga interés en la compra o en la venta de un valor deberá divulgar al comprador o al vendedor prospectivo este hecho.
Falsificación de Libros, de Registros de Contabilidad o de Información Financiera
La información financiera contenida en los libros o registros de contabilidad, la información financiera o las anotaciones en registros o en cuentas de custodia de un emisor, de una casa de valores, de un asesor de inversiones, de una sociedad de inversión, de un administrador de inversiones, de un intermediario de una organización autorregulada o de cualquier otra persona registrada en la SMV deberá contener todos los hechos de importancia y está prohibido a toda persona, a sabiendas o interviniendo culpa grave, alterar o falsificar dichos documentos.
